SPECIFICHE SUL CONTROLLO DELLA QUALITA' DEL SERVIZIO

Oggetto

Progettazione e gestione di un sistema di qualità del servizio fornito dalla casa-famiglia.

Obiettivi

• Verificare la qualità delle azioni e dei progetti operativi attivati
• Fornire strumenti e metodologie per la valutazione
• Misurare la reale efficacia degli interventi in atto rispetto ai bisogni effettivi
• Definire obiettivi e standard di qualità
• Fornire degli strumenti per una programmazione efficace degli interventi futuri

Il concetto di qualità di un servizio

I concetti di monitoraggio e di valutazione delle attività relative alla realizzazione di servizi nell'ambito sociale hanno un nesso stretto con il concetto di qualità. Per concetto di qualità si intende l'orientamento culturale di tutte le funzioni organizzative verso la realizzazione di servizi in linea, da un punto di vista tecnico e relazionale, con i reali e concreti bisogni dell'utenza del servizio. Il valore più importante insito nel concetto di qualità è costituito dalla cura, dall'attenzione e dall'assiduità nel perseguire un continuo progresso e miglioramento, sia nei risultati tecnici che nelle interazioni con le persone. In questo senso, quindi, il monitoraggio e la valutazione rappresentano degli strumenti fondamentali per realizzare la qualità di un servizio. Il concetto di controllo della qualità, da sempre familiare nei settori industriali, ha conosciuto applicazioni più recenti nel campo dei servizi, in particolare di quelli di tipo sociale. Le tecniche ampiamente sperimentate negli ambiti produttivi, però, non rispondono appieno alle caratteristiche particolari dei servizi. In questo senso, infatti, nel settore dei servizi l'attività di monitoraggio e di valutazione non può limitarsi a fissare standards e indicatori di tipo oggettivo, ma deve considerare anche una serie di esigenze ulteriori, legate all'interazione tra l'utente e chi eroga il servizio. Per realizzare un efficace intervento di monitoraggio e di valutazione, bisogna, allora, considerare l'attività di contatto con l'utenza nei suoi diversi aspetti. Porsi da questo punto di vista significa far interagire due tipologie di sistemi di misurazione:

• un sistema di misurazione e valutazione delle prestazioni e dei processi realizzati, definito attraverso indicatori oggettivi, modelli di rappresentazione dei dati e standards
• sistemi di monitoraggio della qualità percepita dagli utenti esterni e interni, addentrandosi negli aspetti di complessità del servizio, individuando le funzioni critiche che entrano in gioco e definendo i criteri di valutazione da adottare per ciascuna di esse.

Per realizzare un efficace sistema di valutazione della qualità di un servizio fornito in ambito sociale, è fondamentale gestire delle attività di monitoraggio e valutazione legate

• sia alla misurazione e verifica dei processi attraverso un approccio metodologico di tipo quantitativo
• sia alla rilevazione delle aspettative, delle percezioni e dei giudizi degli utenti attraverso metodol

ogie qualitative. Soltanto, in questo modo, infatti, si può concretamente realizzare una valutazione dei servizi forniti in ambito sociale, che proprio in quanto tali, in quanto, cioè, hanno come soggetto centrale la persona e i suoi bisogni non possono prescindere a livello di monitoraggio dall'analisi della qualità così come viene percepita dagli utenti. Le aspettative e i giudizi degli utenti non sono, però, di facile identificazione e misurazione. Il problema è quello di verificare l'attendibilità dell'utente come controllor. Appare, quindi, necessario compiere innanzitutto uno sforzo di astrazione dei vari elementi che condizionano il giudizio dell'utenza, per analizzarli, prima singolarmente, poi in sistema. All'interno di un processo di valutazione e monitoraggio efficace, quindi, la relazione con l'utente assume un ruolo centrale per: . coinvolgere e informare gli utenti sulla volontà di attivare un contatto continuo e propositivo con loro, di trovare insieme delle soluzioni, di condividere le eventuali difficoltà, di stimolare la necessaria collaborazione e le modalità più adeguate per relazionarsi con il servizio . sviluppare una reale attività di controllo sulla qualità del servizio, verificando costantemente il grado di soddisfazione dell'utenza. Attraverso questa attività di controllo è possibile scoprire nuove possibilità di sviluppo e di innovazione.

Applicazione di un sistema di qualità del servizio fornito dalla casa-famiglia

Il sistema di valutazione si struttura in due momenti fondamentali:

• La valutazione in itinere: si tratta di un processo continuo, regolare e costante nel tempo di monitoraggio delle attività realizzate
• La valutazione conclusiva: si tratta di un'analisi con procedure e strumenti oggettivi sullo stato dei lavori alla fine dell'erogazione del servizio

Valutazione in itinere Questo processo di monitoraggio costante permette di raggiungere i seguenti obiettivi:

• conoscere e monitorare nel tempo i propri punti di forza e debolezza
• conoscere e monitorare nel tempo l'idoneità dei processi di funzionamento organizzatvo e gestionale
• conoscere e monitorare nel tempo il grado di soddisfazione e di motivazione dei responsabili e degli operatori del servizio
• conoscere e monitorare nel tempo le aspettative e il livello di soddisfazione dell'utenza rispetto alle prestazioni e ai servizi erogati
• confrontare il servizio percepito dall'utente con quello erogato.

In questo modo è possibile costruire un sistema di conoscenze e di informazioni, mantenendolo costantemente aggiornato nel tempo. Il secondo passo fondamentale è quello di rappresentare questo sistema in continua evoluzione da una parte attraverso un sistema di misurazione e valutazione delle prestazioni erogate e dei processi e dall'altra attraverso sistemi di monitoraggio della qualità del servizio percepita dagli utenti esterni e interni. Nel processo di valutazione in itinere, quindi, viene elaborato e tarato:

• un sistema di misurazione e valutazione delle prestazioni erogate e dei processi attraverso l'individuazione di variabili e procedure oggettivi:
  • indicatori oggettivi ovvero i concetti specifici che, trasformati in valori numerici attraverso una corrispondente definizione operativa, permettono di analizzare la variazione nel tempo del fenomeno complesso-qualità del servizio erogata dal centro:
  • bilancio della spesa sostenuta
  • numero di presenze dei minori nella casa-famiglia
  • numero di presenze delle famiglie
  • numero degli operatori
  • numero di prodotti realizzati per attività di autopromozione e pubblicizzazione
  • bilancio delle azioni realizzate per favorire i rapporti con le istituzioni (circoscrizioni, ASL, scuola)
  • bilancio delle azioni realizzate per favorire azioni integrate con il territorio
  • bilancio delle attività di counselling
  • numero di eventuali drop-out
  • numero di iniziative sociali e culturali nate spontaneamente e non previste
  • numero degli operatori che prestano servizio
  • casi di burn-out degli operatori
  • modelli di rappresentazione dei dati e sistema informativo.
• sistemi di monitoraggio della qualità del servizio percepita dagli utenti esterni e interni attraverso l'individuazione di indicatori soggettivi. Attraverso questi indicatori è possibile valutare le opinioni, le credenze, i giudizi, gli atteggiamenti, le aspirazioni e le motivazioni degli utenti interni ed esterni. Questi indicatori soggettivi vengono costruiti sulla base di questionari, relazioni, interviste e test di valutazione agli utenti sulla qualità del servizio. Per rilevare la qualità percepita bisogna confrontare le aspettative con i servizi effettivamente realizzati: questo confronto riflette, infatti, il grado di soddisfazione dell'utenza. Per poter rilevare il livello di soddisfazione dell'utenza è fondamentale individuare dei percorsi attraverso cui delineare il processo di formazione del giudizio dell'utente. Alcuni possibili riguardano
  • le modalità attraverso cui gli utenti percepiscono la validità tecnica, legata agli aspetti logistico-organizzativi, del servizio fornito
  • la gestione degli spazi
  • il fattore tempo di intervento e realizzazione
  • l'efficacia e l'efficienza degli strumenti e della metodologia
  • i fattori relazionali, comportamentali e di interazione
  I percorsi individuati rappresentano una chiave interpretativa per definire il complesso processo percettivo dell'utenza e per descrivere un insieme di informazioni utili ai fini gestionali e a quelli di un sistema di relazioni coerente con l'orientamento alla qualità. Il giudizio di qualità finale, quindi, viene costruito sulla base delle modalità descritte che il progetto di intervento mira a rilevare in modo integrato, per realizzare un servizio dinamico e flessibile, che si possa adeguare, cioè, ai cambiamenti dei bisogni. L'obiettivo è tentare di perseguire costantemente un progresso e un miglioramento sia nei risultati sia nelle interazioni con gli utenti. All'interno di un processo di valutazione e monitoraggio efficace, quindi, la relazione con l'utente assume un ruolo centrale per:
  • coinvolgere e informare gli utenti sulla volontà di attivare un contatto continuo e propositivo con loro, di trovare insieme delle soluzioni, di condividere le eventuali difficoltà, di stimolare la necessaria collaborazione e le modalità più adeguate per relazionarsi con il servizio
  • sviluppare una reale attività di controllo sulla qualità del servizio, verificando costantemente il grado di soddisfazione dell'utenza. Attraverso questa attività di controllo è possibile scoprire nuove possibilità di sviluppo e di innovazione.
  Infine le informazioni ottenute sulla qualità percepita vengono diffuse all'interno del lavoro di rete (approccio integrato con il territorio e pubblicizzazione), privilegiando processi di partecipazione (riunioni, gruppi di lavoro, gruppi di progetto, circoli di qualità). Attraverso il processo di valutazione in itinere si costruiscono degli standards di qualità sul servizio realizzato, rispetto a cui confrontare da una parte gli obiettivi e gli standards iniziali previsti dal progetto di intervento, dall'altra i risultati conclusivi.

Valutazione conclusiva

E' previsto un processo di valutazione conclusiva (ogni anno=: si tratta, cioè, di realizzare

• in base al processo di valutazione in itinere,
• in base agli standards di qualità prefissati in relazione agli obiettivi
• e attraverso gli strumenti e le procedure di tipo oggettivo e soggettivo applicati nella valutazione in itinere

un'analisi conclusiva sul servizio realizzato. Rispetto a questa valutazione viene ri-progettato e ri-tarato il servizio stesso.